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Institué par l’instruction générale n°01 du 07 juin 2012 de Monsieur le Directeur Général des Impôts, le Référentiel qualité de service (RQS) est un outil de promotion de la culture de l’accueil et de la qualité de service. Il regroupe un ensemble d’agrégats internes et externes que les agents des nouvelles structures (DGE, CDI, et CPI) s’engagent à respecter. 

 

 Le RQS traduit la volonté de l’administration fiscale à asseoir une nouvelle relation avec le contribuable basée sur une offre de service performante et garantit une qualité de l’accueil sous ses formes aussi bien physiques, courriers et téléphoniques qu’électroniques à travers notamment le contact.dgi, le FAQ et la téléprocédure pour les sociétés éligibles à la DGE.

 Il promeut des valeurs liées à la courtoisie, à l’information, à la prise de rendez-vous et à la réponse à ses demandes dans les délais requis. Il prend en charge également les personnes à mobilité réduite et les personnes en difficulté en leur consacrant un accueil spécifique (rampe d’accès, comptoir d’accueil adapté et écoute attentive…). 

Le RQS demeure un repère pour toutes les nouvelles structures (DGE, CDI, CPI) pour faire de la qualité de l’accueil un défi majeur pour l’avenir de l’administration dans sa quête de répondre aux besoins et doléances des contribuables sans cesse évolutifs.

 Le RQS se fonde sur cinq axes majeurs : un service disponible (nous optimisons nos conditions d’accès en fonction de vos besoins), un accueil plus attentif (nous vous recevons avec courtoisie et efficacité), un traitement plus rapide de vos demandes (nous répondons dans les délais annoncés), nous sommes à votre écoute pour progresser et enfin, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences.

 La concrétisation de ces engagements est un gage que l’administration se doit d’honorer en évaluant régulièrement leur respect et en affichant les résultats de cette nouvelle démarche qualité au grand public, ce qui constitue à la fois une transparence dans la gestion des évaluations mais aussi, et surtout, une volonté d’aller de l’avant pour rendre le service public plus performant.

Concept du Référentiel Qualité de Service

 La démarche consiste en la souscription de vingt 20 engagements de qualité de service que l’administration fiscale s’engage à respecter dans le but de garantir une meilleure prise en charge des doléances des contribuables. L’affichage de ces engagements constitue un gage de l’administration fiscale. Le référentiel est réparti en cinq (5) grands axes (voir engagements Référentiel Qualité de Service page 6).

 Les objectifs du Référentiel Qualité de Service

·         Faire de la qualité de service une priorité stratégique de l’administration fiscale

·         Professionnaliser les fonctions d’accueil dans l’administration fiscale

·         Rendre le service plus accessible au contribuable ;

·         Faciliter les démarches administratives des contribuables ;

·         Recueillir les attentes des contribuables ;

·         Mesurer et afficher régulièrement les résultats de la démarche qualité de service

 

Les acteurs du référentiel qualité de service

·         Au niveau central : la Direction des Relations Publiques et de la Communi­cation (DRPC) ;

·         Au niveau régional : la Direction Ré­gionale des Impôts à travers le bureau de l’animation, de la réglementation et des relations publiques qui est chargé de l’accompagnement et du suivi du respect des engagements du référentiel qualité de service.

·         Au niveau local : le chargé de la mission de l’accueil est désigné référent qualité de service :

-      le chef de service d’accueil et d’information des contribuables au niveau de la Direction des grandes entreprises ;

-     le chef de service d’accueil et d’in­formation des contribuables au ni­veau du centre des impôts ;

-     le chef de service d’accueil et d’information des contribuables au niveau du centre de proximité des impôts.

 

                        LES MECANISMES DE MESURE DU RESPECT DU REFERENTIEL QUALITE DE SERVICE

 

 Le dispositif mis en place repose en effet sur la coexistence des procédés suivants :

 • Les appels mystères : les engagements du programme «RQS» en matière d’accueil téléphonique donnent lieu à un suivi régulier, matérialisé par des opérations d’appels mystères planifiés et effectués par la DRPC et les DRI.

 • Les missions de contrôle inopinées:

Ces opérations sont effectuées par la DRPC et les DRI au niveau des structures locales DGE, CDI et CPI. Elles ont pour objet de vérifier l’authenticité et la véracité des auto-évaluations transmises aux DRI et à la DRPC ainsi que la méthodologie du contrôle établi par le référent local (constat matériel, traitement de courriers et courriels).

 • Les enquêtes d’opinions :

Ces enquêtes sont effectuées par les auditeurs de la Direction des Relations Publiques et de la Communication (DRPC) et des Directions Régionales des Impôts (DRI).

Elles sont réalisées lors des missions de contrôle inopinées effectuées par ces derniers suivant le calendrier des missions préétabli par les structures suscitées.

 • Les rencontres avec les unions et associations professionnelles :

Evaluer le nombre des rencontres organisées par rapport au programme élaboré par chaque service DGE, CDI et CPI.

 • Les auto-évaluations réalisées par les référents :

L’auditeur au niveau local est le référent qualité de service. Il est chargé de dresser une autoévaluation du respect du Référentiel Qualité de service.

 L’auto-évaluation comprend :

Les constats «matériels» qui portent sur :

- la disponibilité des services, qui se matérialise par l’affichage des horaires d’ouverture au public ;

- les conditions d’accueil, liées à la présence d’un local permettant de garantir la confidentialité des échanges ;

- l’identification des agents chargés de l’accueil des usagers ;

- l’écoute externe, concrétisée à travers l’information donnée par les agents chargés de l’accueil.

 • Les contrôles «documentaires», essentiellement basés sur un échantillonnage de courriers ou de courriels (DGE) reçus et émis par les services.

LES INDICATEURS DE PERFORMANCE

Afin de veiller au respect des engagements, des indicateurs sont définis et suivis régulièrement par la DRPC au niveau central et les DRI au niveau régional.

Ainsi, huit (8) engagements sont retenus dans la mesure de la qualité de service.

 Les indicateurs de performance comportent cinq (5) indicateurs synthétiques et un indicateur global.

Les indicateurs synthétiques permettent de mesurer :

• les conditions d’accès,

• les conditions de prise en charge,

• la qualité de service rendu,

• le respect des délais,

• l’écoute accordée aux contribuables.

 L’indicateur global de la démarche qualité, est obtenu à partir de la somme des cinq indicateurs synthétiques qui sont pondérés par un coefficient propre à chaque indicateur.

vous pouvez consulter:

Instruction Générale n° 01 du 07 juin 2012 sur le Référentiel Qualité de Service

Rapport annuel sur le Référentiel Qualité de Service  2016

Rapport annuel sur le Référentiel Qualité de Service pour  2015

Rapport annuel sur le Référentiel Qualité de Service pour 2014

La qualité du service, une évolution significative (2012-2013-2014)

Rapport annuel sur le Référentiel Qualité de Service pour 2013

 Démarches et perspectives

Rapport annuel sur le Référentiel Qualité de Service pour 2012

 

 

 

 

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